Real talks with the client

Really shocking the service strategy of this Spanish bank, Caja Navarra. They have a video-tool to communicate with their clients. Some thoughts:

1 .- A real revolution on service. Talk to somebody you can see, instead to talk to a careless voice!.

2 .- Is this the beginning of a new trend ? The operator will start to think more on client needs instead of the script on his/her screen?

3 .- Is this the end of annoying answers like: "..... sorry, the system will not let me do what you need? "

4 .- Is this a way to recover the human being behind the call center restrictions ?

5 .- Is this new tool really going to improve the customer experience?

Countries like Spain are really going faster than mine in the internet use to maintain conversations with clients.If you want to read some academic analysis, enjoy the Enrique Dans blog. You will find his entertaining, well structured and always interesting posts.

Conversación real con el cliente

Impactante la estrategia de este banco Español, Caja Navarra, que en su estrategia incluye una herramienta para que los clientes sean atendidos por video conferencia. Algunas reflexiones:

1.- Ponerle Cara a quien está en un call center, me parece una revolución en la atención.

2.- Será que al ver la cara del cliente el operador tenderá a ocuparse más de sus necesidades y menos de los guiones en su pantalla?

3.- Será una forma de comunicación en la que el cliente podrá dejar de oír frases odiosas como "..... lo siento mucho, el sistema no me permite hacer lo que usted necesita?"

4.- Será una via para recuperar al ser humano detrás de las restricciones que impone el trabajar en un call center.

5.- En últimas, mejorará la experiencia del cliente el hecho de ser atendido por alguien que puede ver?

Veo que en España van bastante mas rápido que en mi país en el uso y explotación de las conversaciones en internet. Si quieren ver buenos análisis de alguien académico, disfruten del blog de Enrique Dans sus post resultan entretenidos, bien estructurados y siempre interesantes.