Real talks with the client

Really shocking the service strategy of this Spanish bank, Caja Navarra. They have a video-tool to communicate with their clients. Some thoughts:

1 .- A real revolution on service. Talk to somebody you can see, instead to talk to a careless voice!.

2 .- Is this the beginning of a new trend ? The operator will start to think more on client needs instead of the script on his/her screen?

3 .- Is this the end of annoying answers like: "..... sorry, the system will not let me do what you need? "

4 .- Is this a way to recover the human being behind the call center restrictions ?

5 .- Is this new tool really going to improve the customer experience?

Countries like Spain are really going faster than mine in the internet use to maintain conversations with clients.If you want to read some academic analysis, enjoy the Enrique Dans blog. You will find his entertaining, well structured and always interesting posts.

Conversación real con el cliente

Impactante la estrategia de este banco Español, Caja Navarra, que en su estrategia incluye una herramienta para que los clientes sean atendidos por video conferencia. Algunas reflexiones:

1.- Ponerle Cara a quien está en un call center, me parece una revolución en la atención.

2.- Será que al ver la cara del cliente el operador tenderá a ocuparse más de sus necesidades y menos de los guiones en su pantalla?

3.- Será una forma de comunicación en la que el cliente podrá dejar de oír frases odiosas como "..... lo siento mucho, el sistema no me permite hacer lo que usted necesita?"

4.- Será una via para recuperar al ser humano detrás de las restricciones que impone el trabajar en un call center.

5.- En últimas, mejorará la experiencia del cliente el hecho de ser atendido por alguien que puede ver?

Veo que en España van bastante mas rápido que en mi país en el uso y explotación de las conversaciones en internet. Si quieren ver buenos análisis de alguien académico, disfruten del blog de Enrique Dans sus post resultan entretenidos, bien estructurados y siempre interesantes.

Problemas con Malcolm Gladwell. 2.0 vidas?

Leí con entusiasmo el libro de Gladwell, Blink. La nueva ola de la autoayuda (algunos me odiarán por decirlo asi) viene llenando los anaqueles de las personas de negocios con libros como éste, donde al final queda claro que el sentido común si existe y que hay conocimiento que poseemos sin ser concientes de ello. (320 pgs para llegar a esto).Con más entusiasmo tuve la oportunidad de ver su conferencia y tomarme un café con el . Para mi sorpresa, el hombre que lleva a la lagrima al ejecutivo moderno en sus libros, en persona transmite muy poco. Habla lento, pausado y con respuestas cortas. Yo esperaba BLINK (a momentary gleam of light) y fue BLANK (bare, empty or plain) . Gladwell es mejor leído que conversado.Me pasa lo mismo con este aterrizaje en la blogosfera. Conozco personas con las que me gusta mas conversar en vivo y en directo y otras que son mas divertidas, mejores conversadoras, en el Blog o en Twitter. Hace un par de meses ADM me ayudó a contactar algunos bloggers para una investigación. Desde esas conversaciones me viene dando vueltas con fuerza este tema. Hoy conservo comunicación on line con un par de ellos y a otro lo prefiero por teléfono.
Hoy quiero proponer el tema de la doble vida. El 2.0 como la oportunidad de ser una persona distinta on line y en el mundo real. Mientras lo escribo me pregunto si este "otro lugar" no es también el mundo real. Pero para no entrar en honduras filosóficas, la pregunta es como creen uds, (uds. los cinco lectores fieles del blog) que se ve afectada nuestra cognición por el hecho de vivir en varios mundos a la vez. ?

Ahora Ubico a los que me leen

Instale uno de esos mapas que señalan en donde leen el blog hace unos minutos. Ahora me da risa ver ese puntico encima de Bogotá que señala que yo entre ! Por ahora este blog no trasciende Chapinero.

Todos portamos el VIH? fue tan terrible el Y2K?

Pasando de los virus del computador a los humanos, hago un cambio radical de tema hoy, o pensándolo bien no tan radical.

Me encuentro con que un Medico Colombiano condujo un experimento en NY en el cual concluye, entre otras cosas, que existe una buena probabilidad de que la prueba ELISA nos sea especifica para el VIH . Mas allá, entiendo que dice no encontrar relación entre la presencia de lo que se ha llamado VIH y el SIDA!

Las implicaciones para todos son muy profundas. Me pregunto si se han estado haciendo durante muchos años pruebas con mínimo poder para predecir si alguien iba o no a sufrir de SIDA. Me pregunto también si durante este tiempo hemos estado administrando antiretrovirales a pacientes diagnosticados como portadores del VIH que en realidad no los necesitaban.

Si los resultados del experimento preliminar se confirman en uno formal y con toda la rigurosidad, me sentiré como en el año 2000 cuando descubrí que el tan sonado Y2K era una gran farsa en la que muchos invertimos en compra y actualización de equipos de manera innecesaria. Decían en el año 1999 que en el 2000 el mundo podría colapsar y todos corrimos a prepararnos para algo que no sucedió. Será que ahora le voy a tener que contar a mi hijo que vivi en la época en que se pensaba que el VIH producía el SIDA y el se reirá y dirá "huy Papa tu si que estas viejo?"o "que cantidad de engaños te ha tocado vivir"?

Le pregunto a Hermes si se me va la mano en interpretaciones. Por favor tengan en cuenta que son opiniones de psicólogo sobre experimentos médicos!

Todo el día en Twitter?, NECESITA AYUDA PROFESIONAL

Si usted esta enviando "twitts" cada minuto y cree que la mejor parte de su dia se la debe a Twitter, detengase un poco a pensar!
Aqui le propongo unas preguntas:
1.- De verdad usted piensa que sus seguidores son sus amigos y estan realmente interesados en cada pequeño detalle de su vida?
2.- Puede usted dejar de entrar a Twitter una hora ?Un día? una semana?

3.- Encuentra ofensiva esta frase? :"Los amigos de verdad no andan por ahi gritando en la oscuridad con la esperanza de que alguien los oiga"

4.- Su respuesta a la pregunta dos fue " Haaay, otro estupido en contra de Twitter?" Si fue así, mire este video, si no se rie, busque un psicologo!
Disfrutelo!

Are you twittering? YOU NEED HELP!

If you are sending Twitts every minute and consider Twitter as the most important part of your day, Stop and think about it!.

Some questions for you:

1.- Do you really think that all your followers are your friends and have genuine interest on every single detail of your life?

2.- Can you stop twitting for... an hour, a day, a week?

3.- Do you find this statement offensive ? "Real friends don´t just shout randomly in to the darkness, and hope someone listen"

4.- Your answer to question two was, "oh boy, another stupid against Twitter?" If so, look at this video. If you don’t laugh, find a Psychologist.

Enjoy.